Três Corações, 27 de dezembro de 2023.
O presente de Natal veio no tamanho errado ou com defeito? A cor não agradou. A partir dessa semana, pós comemorações natalinas, comércios e consumidores engatam uma maratona de trocar itens recebidos nas festas.
Mas preciso ficar atentos ás regras de troca e devolução, que variam de acordo com cada loja, estado do produto, data da compra, entre outros fatores.
A legislação dos direitos do consumidor alerta que não obriga os estabelecimentos a trocarem produtos por cauda de cor, tamanho ou gosto do cliente.
A medida só passar a ser obrigatória quando é combinada com o vendedor no momento da da compra ou está na politica de troca, oferecida pela grande maioria das lojas para construir um bom relacionamento com a clientela. A flexibilidade também é uma aposta do comércio para elevar o faturamento, já que muitos consumidores compram mais produtos ao fazer a substituição.
Mesmo assim, vale se precaver e manter registros do combinado com o vendedor, caso o acordo tenha sido verbal ou feito por trocas de mensagens. Caso a loja não respeite as condições propostas na gora da compra, o consumidor é protegido pelo CDC (Códico de Defesa do Consumidor) e pode alegar descumprimento de oferta. Neste caso, é possível solicitar o valor pago, desde que o cliente consiga provar que o combinado foi violado e formalize, por escrito, a desistência do produto.
A nota fiscal é outro ponto de atenção. Como as regras variam de acordo com cada loja, é importante que quem tenha dado o presente tenha incluído o comprovante válido para a troca. Caso o documento tenha se perdido, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) garante o direito a reimpressão, desde que o item esteja com a etiqueta original e não apresente sinais de uso.
Vale lembrar, também, que deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo que em casos de liquidações ou aumento do preço. De acordo com O Procon não pode ser cobrado valor adicional quando a substituição é pelo mesmo item, mudando apenas tamanho e cor. O cliente também não pode solicitar abatimento de preço, caso o produto tenha fica mais barato.
O prazo de troca também varia: é possível que algumas lojas estabeleçam 7 dias como limite; outras, 30. Em caso defeito ou avarias, a loja é obrigada a trocar, devolver o dinheiro, ou encaminhar para a assistência técnica- quem encaminha o produto é o cliente.
Regras para devolver produtos comprados online
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, nos artigos 18 e 26, há a obrigatoriedade de devolução quando o produto possui vícios ou problemas.
A lei determina que as lojas possuem uma responsabilidade solidária ao comercializarem produtos com vícios de quantidade ou qualidade que diminuam seu valor ou os tornem inapropriados ao consumo.
A loja também deverá receber a devolução se houver divergências entre o conteúdo real do produto e o que está escrito na mensagem publicitária ou na embalagem.
Conforme o artigo 26, os consumidores devem reclamar dos vícios aparentes em até:
30 dias, se for um produto ou serviço não durável;
90 dias, se for um produto ou serviço durável.
Nessas situações, a empresa precisará receber o produto e providenciar o conserto. O problema deve ser resolvido em até 30 dias. Independentemente da razão, se este prazo for ultrapassado, o cliente poderá escolher uma dessas alternativas:
Efetuar a substituição do item por outro similar — que esteja em perfeitas condições de utilização;
Receber a restituição imediata do preço pago, com atualização monetária — e sem prejuízos por perdas e danos;
Ter o abatimento proporcional do preço, caso decida ficar com a mercadoria.
Em diversos estabelecimentos, a Serasa Experian informa que há a oferta de um prazo menor que 30 dias para realizar a troca imediata do produto, ou fazer esse procedimento — mesmo quando o produto não tem problema.
Mesmo que o CDC não especifique essas devoluções, são opções válidas. Nesse sentido, a única exigência é que a empresa deixe claro para o consumidor que essas são as diretrizes seguidas.
Direito de arrependimento
Além desses casos, o artigo 49 do CDC prevê mais uma condição especial para devolução. Esse artigo estabelece o direito de arrependimento, mas válido apenas em casos de compras fora do estabelecimento comercial. Ou seja, a medida também vale para as compras online, por exemplo.
Essa regra estabelece que o cliente pode se arrepender da compra e realizar a devolução no prazo de sete dias. Esse período passa a valer a partir do momento em que o produto foi recebido. A regra também vale para produtos em perfeito estado.
Ne hipótese, o comprador informa a loja que o produto é diferente do esperado. Assim, é colocado em prática o sistema de logística reversa — de forma que a mercadoria retorne à empresa. Com isso, o valor é retornado com correção monetária, quando houver necessidade.
De qualquer forma, o produto em perfeito estado deve ser devolvido de forma intacta — para que a devolução seja aceita. Caso contrário, a empresa pode recusar a solicitação de devolução ou troca.
Vale destacar que a devolução ou troca acontecerá mediante apresentação da nota fiscal. Se o consumidor não apresentar o documento, a empresa não tem a obrigação de realizar o procedimento.
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